Polylink携手雅马哈(YAMAHA)打造IPCC3.0呼叫中心系统
2017-04-28

背景介绍



作为国内领先的企业通讯解决方案提供厂商,Polylink在企业通讯服务领域有十多年的经验积累。近日, Polylink为雅马哈公司升级部署智能、高效、个性化的IPCC呼叫中心系统,帮助雅马哈提高和优化服务效率,增强业务的可用性。


著名的雅马哈乐器音响(中国)投资有限公司自从2002在华成立以来,又陆续在中国成立了六家公司,这七家公司囊括了雅马哈在中国的所有乐器和音响事业。


2013年,雅马哈采用Polylink IPCC 2.0系统建立了客户联络中心,旨在为中国的雅马哈音响和乐器用户提供专业、周到和及时的服务。


四年转瞬即逝,伴随着业务规模扩大和客户群的增加,雅马哈和Polylink再次达成深度合作,成功升级部署了Polylink IPCC 3.0呼叫中心系统,双方共同期待高效的客户服务体系为雅马哈的尊贵用户带来全新体验,满足客户全方位的多媒体服务需求。





雅马哈客户联络中心需求分析



在线客服,多渠道整合信息

雅马哈有大量用户分散在网页、微信、APP上,在咨询高峰时段,特别容易漏掉用户问题,影响用户服务体验。Polylink呼叫中心系统实现坐席分配、留言、多媒体消息、消息查看、快捷回复、数据报表等功能、实现语音与在线客服融合,提高客服效率。


IVR语音导航,快速办理业务

每天面临大量的用户电话咨询,遇高峰期,极易造成客户流失。通过系统多级IVR语音提示,引导用户进行相关的操作,进入相应的坐席队列,不漏掉用户咨询,更高效处理用户问题。


丰富统计报表,实时掌握客服动态

记录所有呼叫的通话详单,坐席的登录、离开、签出记录、记录队列的等待、接听、分配情况。按时间、坐席组、队列等分类提供各类评价坐席和队列服务质量、服务品质的统计报表,通过多媒体实现与用户沟通。




一次投入  终生获益


企业往往只看到了相关技术的先进,但是缺乏合理的方法去实现转型升级。企业要转型升级,首先要明白未来通讯行业的发展趋势,结合自己的运营模式,再根据这个模式合理地规划企业转型升级的途径和战略。


升级后的通讯平台不仅提供完善的语音接入,也提供各种在线客服接入(包括浏览器、微信和APP接入),为客户提供全媒体的服务接入手段。


系统还通过标准接口更贴近客户二次开发需求,并能够轻松和客户原有第三方系统如CRM系统、OA系统、邮件系统等实现无缝对接。




雅马哈一直致力于为热爱音乐的专家和消费者们提供具有世界水准的产品和服务。我们与Polylink的伙伴关系,使我们不仅大大降低了企业的通信成本和人力成本,工作效率也得到很大的提高,帮助我们快速地发展市场,增强我们对用户的联系,同时保持最高的安全标准。


——雅马哈公司 项目负责人



升级部署IPCC3.0后企业有什么实际效果?


通过IPCC呼叫中心系统,将电话、网页在线咨询、微信咨询、移动APP整合于一个平台进行统一操作,第一时间处理用户问题,留住各个渠道挖掘到的新用户,留住老用户。


IPCC3.0呼叫中心系统软件具有良好的扩展性,保护已有投资,维护方便、操作简易,安全性高。


每一次语音沟通,都以录音形式保存下来,提供坐席服务的全程录音,结合通话详单的时间、号码、队列的精确和模糊查询,提供对查询记录集的录音进行导出和下载功能。方便管理人员听取录音,规范座席沟通话术,提高座席沟通水平。


通过自动或手动外呼方式高效地与客户进行联系,满足客户回访、产品推销或用户调查等主动外呼型业务的应用。从提升用户体验度出发,不断提升服务质量、优化服务效率,了解用户的真实需求。


Polylink期望能通过IPCC多媒体呼叫中心系统和应用方案,协助企业在统一的平台上实现多终端、多应用和多服务,为企业办公通讯、协同合作和日常管理带来前所未有的便捷,这也是Polylink协助企业打造一流通讯平台的愿景与目标。


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